Services & Support

SPØRGSMÅL? (US)
Mange tekniske spørgsmål kan du selv finde svar på ved brug af internettet.

Eksempelvis kan du finde manualer via nettet, tekniske noter, automatisk få tilsendt e-mails vedr. nye software udgivelser – og meget mere.

Prøv f.eks.:

MANUALER (US) Kundeservice

Teknisk support


Ring direkte til Teknisk Support på 43 46 60 06 eller udfyld denne formular, som sendes direkte til vores e-Support.

Udover egen viden, uddannelse og erfaringer, har vores ingeniører adgang til udvidede databasesystemer, der kan hjælpe med problemløsning.

Dette, kombineret med et testcenter, hvor produkterne er on-line sikrer, at vores support og problemløsning har et meget højt niveau.

Hvor det er nødvendigt kan en serviceingeniør tilkaldes. Gennem den tætte kontakt mellem telefonsupporterne og serviceingeniørerne sikres en logisk og effektiv fejlfindingsmetode.

Vores automatiske telefonsystem overfører dig med det samme til telefonsupport. Opkaldene besvares på under et minut i gennemsnit. Hvis du ringer tilbage med flere spørgsmål, bliver du henvist til den ingeniør, du allerede har talt med. Vi måler hele tiden vores præstation for sikring af support i høj kvalitet.


Teknisk support udenfor normal åbningstid?

Internet support
Via vores globale hjemmeside, www.rockwellautomation.com/support/, kan vi tilbyde 24 timers on-line support.

På siden finder du en vidensdatabase med tekniske dokumenter, applikationseksempler og ofte løsninger på de problemer, du måtte sidde med.

Desuden finder du link til følgende support supportsider: For kunder der har tegnet et software-abonnement, er der endvidere adgang til:
Telefonsupport

Ring direkte til Teknisk Support på 43 46 60 06

Får du brug for teknisk support udenfor normal åbningstid (Mandag-Torsdag: 08:00 -16:00 og Fredag: 08:00 -15:30) har du følgende muligheder:

Teknisk support uden for åbningstiden
Du ringer til Rockwell Automation på 70 110 109.
Uden for normal åbningstid vil du blive henvist til vores Falck vagttelefonordning.

Der er et gebyr tilknyttet brugen af vagttelefonordningen.

Servicekontrakt
Du har også mulighed for at tegne en servicekontrakt, der dækker support i 24 timer i døgnet alle ugens dage.
Kontakt os for yderligere information på telefon 70 110 109.


Målsætninger for teknisk support

Vi har opstillet følgende målsætning for vores tekniske supportcenter:

Mål: Service niveau: få en direkte forbindelse inden 60 sek. i 80% af opkaldene.
Aktuelt: 85% af opkaldene bliver forbundet direktet i løbet af 60 sek..

Mål: Få 92,5% af alle kald direkte igennem til en teknisk supportingeniør.
Aktuelt: 88,8% af kaldene forbindes direkte til en teknisk supportingeniør.

Mål: Løse 50% af spørgsmålene i løbet af første opkald.
Aktuelt: 64% af spørgsmålene løses i løbet af første opkald.

(De aktuelle resultater er et rullende gennemsnit målt i april måned).

Kan vi ikke umiddelbart give dig et tilfredsstillende svar på dit spørgsmål, vil vi oprette en sag, og supportingeniøren vil have ansvaret for at informere dig om sagens udvikling og hvornår sagen forventes afsluttet.

Telefonsupport - prioritering og eskalering
Spørgsmål til den tekniske telefonsupport inddeles i to kategorier: normal og haster.

Selvom 88% af vores kunder får direkte kontakt med en ingeniør og mange spørgsmål besvares ved første opkald, er vi opmærksomme på, at eksempelvis kunder, der har tegnet en supportkontrakt, kan være i en situation, hvor fabrikken ikke kan producere og derfor behøver vores support - her og nu.
Befinder din virksomhed sig i en lign. situation, så informer os herom i begyndelsen af opkaldet, så vi kan iværksætte de nødvendige procedurer.

Vi har opstillet en vejledning for en kategorisering af dit problem:

Haster
Dit firma har en supportkontrakt, så de får prioritet med hensyn til assistance eller øjeblikkelig svar, hvis jeres system eller proces ikke fungerer. Hvor det er nødvendigt, kan vi sende en serviceingeniør for at løse problemet hurtigst muligt. For at kunne yde den bedst mulige service, skal kunden være parat til at implementere vores forslag og være til rådighed for umiddelbar opfølgning. Hvis dette ikke opfyldes, kan problemet nedprioriteres til kategorien normal.

Normal
Spørgsmål, der indeholder problemer, men som ikke hører under kategorien haster.